Visualiseringer gjorde stort endringsprosjekt enklere for Helse Nord

Fra enorme datamengder til enkle historier

Å se sammenhenger og forstå hvordan ulike prosesser fungerer basert på data fra flere enkeltstående Excel-skjemaer er komplisert. Å skulle forklare det videre er om mulig enda vanskeligere. Enkel og tydelig historiefortelling gjennom visualiseringer ble derfor en game changer for Helse Nord IKT.

Visualiseringene har blitt brukt aktivt i involveringsmøter med brukerne. På denne måten har de i større grad har kunnet peke på utfordringer i gammel prosess og deltatt i diskusjoner rundt løsninger i ny prosess. De har også fått bedre innsikt i hvordan ny teknologi og nye muligheter vil fungere. Visualiseringene har i tillegg gjort det enklere å skape forståelse for endring.

Utfordring

Men før vi dykker ned i arbeidet, må vi se litt på hvorfor Helse Nord ønsket å endre telefoniløsningen sin.

Utgangspunktet for arbeidet var en større transformasjon av telefoniløsningene for de ulike sykehusene tilknyttet Helse Nord, hvor Bouvet var leid inn for å bistå med regional prosjektledelse.  Endringen kom blant annet etter utredninger som pekte på utfordringer knyttet til funksjonalitet, drift og vedlikehold. Tidligere hadde hvert enkelt sykehus i regionen sin egen løsning for telefoni – men nå skulle alt opp i skyen

For å sikre best mulig løsning for brukerne, gjennomførte vi en tjenestedesignprosess der målet var å kartlegge hvordan brukerne jobber, hvordan de kan ta imot samtaler fremover og hvordan de best styrer anropene de tar imot. Det var i denne prosessen at behovet for visualiseringer ble tydelig. 

En prosess med brukerne i sentrum

Det ble raskt klart at brukernes arbeidsmønster krevde større mobilitet enn gammel løsning kunne tilby. Brukerne ønsket automatikk og smidighet. Et annet krav for ny løsning var å bytte ut Skype med Teams og benytte telefoni i Teams der det var mulig. 

En utfordring i utvikling av ny løsning var at mange av brukerne kun forstod sin rolle og ikke helheten. En resepsjonist opplevde for eksempel trykket av samtaler inn på sin post, men visste lite om hvordan anropene lenger inn i klinikken fortonet seg. Gjennom Call-flow-visualiseringer som vist under ble det tydelig for alle hvordan helheten så ut og hvordan vi kunne forbedre denne med hjelp av ny teknologi i skyen. 

Alle 20.000 medarbeidere på sykehuset blir påvirket av disse endringene. Å formidle både anropsflyt og nye telefonnumre ble derfor avgjørende i arbeidet. Nye telefonnumre ble lagt i digital telefonkatalog, men telefonflyt og forståelse for hvilke nummere som håndterte hva, måtte løses gjennom blant annet visualisering.

Arbeidet med innføring av nytt system er nå godt i gang, og de potensielle gevinstene er store. Med felles løsninger og rammeverk for alle sykehusene går de fra å måtte sette opp skreddersydde enkeltløsninger og vedlikeholde disse ved hvert sykehus til at alt kan gjøres sentralt. En skybasert regional løsning gir også muligheter for fremtidig utvikling av tjenester på tvers av geografi. Dette kan bidra til å løse noen av de ressursutfordringene som er i landsdelen, men dette ligger utenfor prosjektets mandat.