Kommunikasjonskonsept for bedre intern samhandling

Etter en intern gjennomgang, ble det registrert at rollefordelingen måtte tydeliggjøres - både internt i bank og forsikring og ut mot kunde.

Fremtind håndterer kun forsikringssaker, hvilket betyr at kunder ikke er i kontakt med dem før etter at de har meldt skade. All annen kontakt med kunder om kjøp av forsikring, endring av forsikring eller spørsmål om faktura, skal gå via SpareBank 1.

Verdifull innsikt
Fremtind og SpareBank 1 hadde allerede innhentet store mengder innsikt basert på intervjuer blant kunder og ansatte, interne undersøkelser og revisjoner. Dette ga oss verdifull kunnskap om problemstillingen og et godt utgangspunkt til å utforme et kommunikasjonsløp. 
Alle tilgjengelige kanaler i kundereisen ble gjennomgått, og det ble tidlig identifisert at vi måtte tydeliggjøre SpareBank 1 og Fremtinds roller på nettsider, fakturaer, kvitteringer og annen kundekorrespondanse. 

Hovedprinsipp for konseptet måtte bli å skape bedre forståelse og flyt i kundereisene. For at kunder skal føle seg ivaretatt, måtte det være tydelig HVEM som gjør HVA både ut mot kunder - og spesielt internt. På bakgrunn av innsikt og analyse, kom vi fram til kjernebudskapet i konseptet:
 

Godt samarbeid gir kunden trygghet!

Dette er ikke en pay-off eller en setning som nødvendigvis skulle kommuniseres direkte, men ligge som et fundament og gi forståelse for de kommunikasjonsaktivitetene som skulle gjøres fremover.

Animasjon synliggjør utfordringene
Levende bilder er en effektiv metode å få budskapet ut til målgruppene. Derfor utviklet vi en historie som tydelig illustrerte de utfordringene som kan oppstå i et worst case scenario. Her møtte vi Samira som var kunde, rådgiveren i bank – Fredrik, og saksbehandleren i Fremtind, Bente.

Historien forteller om kunden Samira som får en vannskade i hjemmet sitt. Hun kontakter umiddelbart sin rådgiver i banken, som hun kjøpte forsikringen av. Her begynner utfordringene: Kunder skal kontakte Fremtind ved skade, og ikke bank. Samtidig illustrerer den godt hvilken usikkerhet som oppstår internt, når man ikke er sikker hva slags informasjon som er gitt kunden på et tidligere stadium i kundereisen.
Animasjonsfilmen er inspirert av intervjuer gjort av kunder, saksbehandlere og rådgivere i innsiktsfasen. Filmen blir vist internt i alle tilgjengelige fora, for å synliggjøre problemstillingen.
 

I tillegg til animasjonsfilmen, ble det utformet et budskapshierarki med tilhørende elementer som skulle gå som en rød tråd i kundekommunikasjonen og internt: 

«Sammen hjelper vi deg» og «Sammen hjelper vi våre kunder»

På bakgrunn av dette ble det skissert flere kommunikasjonsløsninger som tydeliggjør hva kunder skal gjøre dersom de skal kjøpe, endre eller har spørsmål om forsikringen – eller bare melde skade. Dette skulle ut på ulike flater der kunder befinner seg i kundereisen: nettsidene til SpareBank 1 og Fremtind, meldeskade.no, tilbudsbrev, nyhetsbrev og fakturaer og annen kundekorrespondanse.

I tillegg ble det utarbeidet en rekke interne aktiviteter og løsningsforslag som skulle skape begeistring og trygghet blant de ansatte. 

På en enkel og lettfattelig måte, deles kjernebudskapet via engasjerende aktiviteter som i forskjellig grad bidrar til denne forståelsen. Disse initiativene kan deles inn i både fysiske og digitale aktiviteter. 
Dette omfatter blant annet; samtaleguider, nanolearning for ansatte, Kick-off kit, oppslagsguide for saksbehandlere og rådgivere.
 

Prosjektet omfattet: 

• Innsiktsanalyse
• Workshops
• Konseptutvikling
• Strategisk rådgivning
• Tekstforfatter / manus
• Grafisk skissering av løsninger 

Verdi for kunden

Etter at konseptet ble presentert til styringsgruppen, er det nå bestemt at det skal tas videre som et verktøy for å styrke samhandlingen mellom Fremtind og SpareBank 1. 

Sitat fra kunde: 
Vi har presentert ferdig prosjekt til styringsgruppa og det er tommel opp og god stemning. Det er kun gode tilbakemeldinger og det jobbes nå videre med hvordan vi kan forbedre samhandling mellom SpareBank 1 og Fremtind for å ytterligere forbedre både kommunikasjon og utvikling sammen. Prosjektet nevnes i mange sammenhenger, og brukes som en liten ledestjerne på hvor viktig det er at vi jobber tett sammen og minner hverandre på at vi har felles mål.