Koronahotell i Bergen designet etter design thinking-metodikk

Nina har lang og bred erfaring fra kommunehelsetjenesten gjennom sitt arbeid som sykepleier, koordinator og design thinker. Da koronaen stod på som verst i Bergen, skulle hun egentlig tre inn i en ny jobb hos oss i Bouvet, men det falt naturlig for alle parter å vente noen måneder slik at hun kunne fortsette litt til i Bergen kommune og hjelpe til med designet av koronahotellet.

For henne var det derfor naturlig å bruke design thinking-metodikk, som er en innovativ metode som setter brukeren i sentrum av tjenesteutvikling. 

Ta på brukernes sko

Første del av design thinking-prosessen handler om å empatisere, ta på seg brukerens sko og skaffe seg nødvendig innsikt. Nina forteller at det var mange par sko som skulle fylles på Koronahotellet. 

—Det var alt fra koronasmittede innbyggere som skulle isoleres, renholdsarbeidere som fikk smittevernrutiner som en stor del av arbeidshverdagen, og helsepersonell som skulle sette seg inn i en ny tjeneste og samhandle med uvante partnere. I tillegg var det kjøkkenpersonale som måtte finne nye løsninger på matdistribuering og øvrig hotellpersonale som måtte forholde seg til gjestene på avstand, sier hun. 
 

“Datteren min er student på UiB og havnet på Coronahotellet. Fantastisk opplegg og en veldig trygghet for foreldre også å vite at de fikk jevnlig tilsyn, servert mat og at de ikke risikerte å smitte andre," pårørende.
 

Fra smerte til muligheter

Ifølge Nina var det veldig nyttig å bruke personas og brukerreiser for å sikre at behov ble kartlagt, og at såkalte painpionts ble utforsket og snudd til mulighetsrom.

Viktige spørsmål som kom ut av dette arbeidet var; hvordan kan vi gjøre tiden på hotellet trygg og forutsigbar, slik at gjestene føler seg ivaretatt? Hvordan kan vi sikre at renholderen føler seg trygg på jobb, og hvordan kan vi sikre at vi ikke bruker mer smittevernutstyr enn nødvendig? 

—Ideer som visuell informasjon, telefonsamtaler, opplæring av gjest, samtale med helsepersonell, opplæring i smittevernsrutiner, ringeklokke med videofunksjon og chat med hotellet, er noen av ideene som kom ut av mulighetsrommet, og deretter ble det laget prototyper ut av alle ideene og brukerreisene, sier Nina. Hun forteller videre at prototyping var ett av prosjektets viktigste fremdriftsverktøy. 

—Det er viktig å feile tidlig og heller justere underveis. Hele hotellet og alle brukerreisene ble prototypet og testet før første gjest flyttet inn. 

Fornøyde gjester

I ettertid har både pasienter og ansatte blitt intervjuet, og ifølge Nina kan de fortelle om en trygg og god opplevelse av oppholdet. 

—Gjestene skryter ubetinget av helsepersonellet som gjør alt for at de skal ha et godt tilbud. Ansatte opplever at konseptet er lett forståelig, og at det er lett å komme utenfra og sette seg inn i arbeidsoppgavene. Renholdspersonalet er fornøyd med god opplæring i smittevern og tydelige visuelle prosedyrer for arbeidsoppgavene, sier hun.  

Det fysiske designet på hotellet har også stor nytteverdi for både pasienter og ansatte. Pasienter kan gå «fritt» på store områder, ansatte har egne sluser for å komme inn og ut av smitte-områder slik at de også får en pause fra munnbind og smittevernsutstyr. Resultatet er en godt fungerende tjeneste som skaper trygghet for pasienten og pårørende

«Tenk at vi får være her, på hotell. Vi får servert mat fire ganger for dagen, gratis.» Jente, 20. 
 

Case på Digitaliseringsskolen

Koronahotellet ble brukt som eksempel da Bouvet Bergen holdt workshop innen brukerreiser på Digitaliseringsskolen, arrangert av Bergen Næringsråds Ressursgruppe Digitalisering. 

Det var stort engasjement i workshopen som viste hvor viktig verktøy brukerreiser er for å sikre brukerperspektivet.