Brukerreisen: Samspillet mellom det fysiske og det digitale
En digital løsning er gjerne en del av et større system som utgjør en tjeneste. Dette systemet kan bestå av både fysiske omgivelser, elementer og produkter. For å skape brukervennlige tjenester er tjenestedesign opptatt av å forstå både de fysiske og digitale kontaktpunkter mellom brukeren og tjenesten, og hvordan disse henger sammen.
Brukerreisen er et viktig verktøy tjenestedesignere bruker for å kartlegge hvordan en tjeneste oppleves fra brukerens perspektiv. I brukerreisen fremstilles stegene brukere går igjennom for å nå et overordnet mål, for eksempel å bestille take away pizza, kjøpe bussbillett, eller søke om foreldrepenger.
I brukerreisen kartlegges alt som gjøres for å levere tjenesten – både det som er synlig for brukeren og det som er skjult – og hvordan brukeren opplever de ulike stegene. Å visualisere kontaktpunktene i brukerreisen gjør det enklere å jobbe helhetlig med tjenesten, å identifisere smertepunkter og nye muligheter som kan bedre brukeropplevelsen.
Eksempel på en brukerreise:
En tur på legevakta
Det er speilglatte gater i byen. På vei til jobb har du uflaks, sklir og lander på håndleddet. Det gjør skikkelig vondt, og du mistenker at du har fått et brudd. Neste stasjon blir legevakten. Du går inn på mobilen og googler legevakten”, og får opp adressen (et digitalt kontaktpunkt). Det er for langt og gå, så du tar taxi.
Vel fremme trekker du en kølapp (et fysisk kontaktpunkt) og setter deg i venterommet (et fysisk kontaktpunkt). Du følger med på en digital tavle for å se om nummeret ditt dukker opp et (digitalt kontaktpunkt). Det er mye folk i venterommet, lyset er grelt, brusautomaten er i ustand og ventetiden blir lang.
Endelig dukker nummeret ditt opp på tavla (digitalt kontaktpunkt). Du kommer inn på et undersøkelsesrom (et fysisk kontaktpunkt) og blir møtt av en stresset sykepleier (et fysisk kontaktpunkt) som fyller inn informasjon på PC. Du får beskjed at du må ta røntgen og blir forvist til et nytt venterom (et fysisk kontaktpunkt).
En god del venting senere blir armen tatt røntgen av (fysisk kontaktpunkt). Deretter venter du på resultatet i samme venterom (fysisk kontaktpunkt). En lege (fysisk kontaktpunkt) roper deg opp, du går inn på et kontor (fysisk kontaktpunkt) der legen opplyser om at du har vært heldig. Håndleddet er ikke brukket. Lettet, men sliten drar du hjemover. Dette er en brukeropplevelse du kunne vært foruten.
I denne hypotetiske, men representative brukerreisen, ser vi hvor mange fysiske kontaktpunkter en tjeneste kan bestå av, som påvirker opplevelsen. I tillegg er det systemene som ikke er synlige for brukere, som f.eks. datasystemene til legevakten og den interne informasjonsflyten, som også har innvirkning på brukeropplevelsen. Kanskje har legevakten dårlige systemer som gjør at prosessene tar lengre tid enn nødvendig? Det fysiske miljøet og menneskene vi møter har også stor påvirkning.
Det fysiske og det digitale
Når vi utvikler digitale løsninger er det viktig at vi også har et bevisst forhold til de fysiske kontaktpunkter i tjenestereisen, slik at oppgaven som skal løses skjer så sømløst som mulig for brukeren. Det er hvordan brukeren opplever de ulike stegene som avgjør hvor friksjonsfri reisen egentlig er. De digitale og fysiske kontaktpunkter er gjensidige avhengige av hverandre for å skape en opplevelse for brukeren.
Hvordan jobbe med brukerreisen?
- Definer hvilken del av tjenesten som skal kartlegges.
- Definer brukerne og skaff deg innsikt i hvordan de opplever tjenesten i dag.
- Basert på innsikten lager du en horisontal stegvis fremstilling av hva brukeren går gjennom for å nå sitt mål.
- Under stegene visualiserer du kontaktpunkter, både fysiske og digitale, hvilke følelser som oppstår hos brukeren under de forskjellige stegene og smertepunkter i dagens brukerreise. Hvor er det rom for forbedringer?
- Et fint grep er å krydre brukerreisen med sitater for å understreke brukeropplevelsen.
Helhet gir forståelse
Ved å snakke med brukere og kartlegge hvordan de opplever en tjeneste gjennom brukerreisen, får vi verdifull innsikt i hvordan det digitale og det fysiske spiller sammen.
I eksempelet med legevakten vil en tjenestedesigner være opptatt av å jobbe med de digitale baksystemene for å gjøre de mer effektive både for de ansatte og pasientene. Vel så viktig vil det være å jobbe med utformingen av venterommene, belysning og informasjonen som pasientene får underveis i oppholdet for å sikre en god brukeropplevelse.
En tjeneste er summen av en mengde deler – både fysiske og digitale. Tjenestedesign kan bidra med å skape mer helhetlige og effektive tjenester som ivaretar brukernes behov.
Ta kontakt for en prat om hvordan vi kan hjelpe deg med å lykkes med tjenestedesign
