Hva er Kystverket i dag, og hvordan skal de fungere og levere i fremtiden? Dette var utgangspunktet for prosjektet vi deltok i, hvor målet var å beskrive et helhetsbilde av organisasjonen og dens tjenestetilbud. Ved å bruke tjenestedesign har vi funnet løsninger og metoder for å oppnå dette. Her forklarer vi hvordan.
Kystverket har hatt stor autonomi med selvstendige kontorer. De er stolte av sin gründerspirit, gode tjenester og fornøyde brukere. Før pandemien ble organisasjonen mer sentralisert, med avdelinger på tvers av lokasjoner, direktører for hvert virksomhetsområde og en stab for digitalisering som skal tjene områdene.
Kystverket ønsket derfor en gjennomgang av alle tjenestene som skulle resultere i en tjenestekartleggingsrapport og som ble et viktig dokument i Kystverkets digitaliseringsstrategi.
Intervjuet og observerte deltagerne i deres element
I dette prosjektet jobbet vi i team med både kolleger fra Bouvet og ansatte i Kystverket. Det ble gjennomført en grundig kartlegging av alle virksomhetsområdene i organisasjonen gjennom dybdeintervju av ansatte, møter med eksterne, tjenestesafari og observasjoner.
Kystverket etablerte en prosjektgruppe som systematisk gjennomgikk alle tjenestene. Vi fulgte losen på oppdrag og dokumenterte hens prosess, og vi så på arbeidet til de som jobbet med saksbehandling. Vi hadde også noen spennende timer da vi fulgte hvordan Operasjon og samhandling håndterte en akuttsituasjon med et skip som hadde motorstans og drev mot land. Etter å ha kartlagt alle tjenestene satt vi igjen med visualiseringer av 21 tjenesteflyter, eller brukerhistoriefortellinger som vi kalte det i prosjektet. Deretter analyserte vi ineffektivitet, manglende verktøy og tungvinte prosesser.
Gjennom dette arbeidet identifiserte vi knirkepunkt – områder hvor arbeidsprosesser ikke er så effektive som de kunne vært. Vi kartla hvor det mangler verktøy for å utføre oppgavene, hvor prosessene er tungvinte, og lignende utfordringer. Dette resulterte i at vi definerte spesifikke utfordringsområder, som dannet grunnlaget for Kystverkets digitaliseringsstrategi.»
Jens Lien, virksomhetsarkitekt, Bouvet.Tjenestedesignverktøy ble brukt for å tegne opp reisene
Målet med tjenestekartleggingen og arbeidet som har kommet etterpå er å levere enda bedre tjenester til brukerne. Kystverkets digitaliseringsstrategi realiseres gjennom nye tjenester og produkter, som for eksempel vil gi brukerne mer effektiv saksbehandling. Skjemaer blir enklere å fylle ut og sende inn, og dataene håndteres mer effektivt når de kommer inn i systemet.
Dette resulterer i en mer strømlinjeformet saksgang for brukerne. For eksempel, ved søknad om å sette opp skilt i strandsonen, jobber vi med å utvikle en god skjemaløsning.
Vi benyttet tjenestedesignverktøy for å kartlegge alle prosessene knyttet til leveransen av Kystverkets tjenester. Klassiske metoder innen tjenesteutvikling og design, som intervjuer og observasjoner, ble flittig brukt. Vi samlet våre funn i brukerhistorier og fortellinger.
Synnøve Kleive, tjenestedesigner i BouvetGod oversikt og forståelse for egen virksomhet
Kystverket investerte betydelig i dette prosjektet for å sikre at det ble gjort ordentlig, og turde å satse på nye metoder og satte inn gode ressurser til å jobbe tett sammen med oss i Bouvet. Dette nære samarbeidet var svært nyttig, da det ga oss bedre innsikt i deres fagområde og gjorde det mulig for Kystverket å lære metodikker som de kan bruke videre.
Gjennom tjenestekartlegging har vi fått en god oversikt og forståelse for vår egen virksomhet og hva som må gjøres for å bli en enda bedre etat for brukerne.
Elise Bakke, digitaliseringsdirektør i Kystverket.
Prosjektet har også en positiv effekt for samfunnet, spesielt for viktige samfunnsaktører som kommuner, andre etater, toll og politi, samt havnæringer. Bedre tjenester og mer effektiv datahåndtering vil bidra til en mer effektiv offentlig sektor.
Elise Bakke, digitaliseringsdirektør i Kystverket.Lurer du på noe? Vi hører gjerne fra deg
