Dybdeintervjuer ga verdifull innsikt om Viken fylkeskommune

Utfordringen

For halvannet år siden var Bouvet leid inn for å gjøre en workshop i tjenestedesign sammen med de kommunikasjonsansvarlige i Viken-prosjektet. Her snakket vi blant annet mye om dybdeintervjuer og metodikk, og lærte de også opp i å intervjue hverandre.

Vi tok utgangspunkt i noe så enkelt som hva den andre personen hadde hatt til middag. Likevel vakte svarene de fikk, gjennom bruk av riktig metode, oppsikt. Det hele skapte stor entusiasme hos deltagerne, og koordinator for internkommunikasjonen i prosjektet så umiddelbart et potensiale i metodikken. Ved å ta i bruk denne metodikken til å gjøre både en befolkningsundersøkelse og en ansattundersøkelse, kunne de få helt ny og uvurderlig innsikt og forståelse av behovene til menneskene som ville bli berørt av endringen de stod i.

For endringen Viken fylkeskommune ble pålagt å gjøre var enorm. 1,2 millioner innbyggere skulle nå inn i samme fylke. En endring helt fra Halden til Hallingdal – det sier litt om det geografiske spennet. 11 000 ansatte, som tidligere hadde gjort ting ulikt i hvert sitt fylke, skulle nå samarbeide om de samme tingene og enes om både stort og smått.

Med liten innsikt om hva de 1,2 millioner innbyggerne og 11 000 ansatte satt og følte på, var det tydelig at det manglet essensiell informasjon for at Viken skulle lykkes med alt i fra prioriteringer til kommunikasjon. Det var for eksempel en antagelse om at det var noe misnøye, men hvor stor var egentlig denne? Hvordan skulle de eventuelt håndtere den? Hvordan skulle de utnytte kompetansen, erfaringen og følelsene til de ansatte? De bor og jobber tross alt også i de berørte kommunene.

Anbjørg Kolaas, koordinator for internkommunikasjon i Viken fylkeskommune ønsket å vite hvor skoen trykket.

– Hva rørte seg i befolkningen? Hva var elefantene i rommet? Hva var målgruppenes egentlige utfordringer og behov? Hvordan løses dette med tilgjengelig ressurser? Hvordan skulle det nye samarbeide fungere og hvordan skulle de nye interne prosessene samkjøres? Dette var spørsmål vi ønsket svar på gjennom intervjuene, sier Kolaas.

Gjennom kvalitative dybdeintervjuer skulle vår dybdeintervjuekspert, Ingunn Dahle, hente ut og samle innsikt som skulle gi Viken bedre svar på disse spørsmålene. I tillegg skulle vi levere en tiltaksplan for å løse behov og utfordringer basert på innsikten vi hentet ut. Resultatet var også bestemt at skulle brukes inn i en kommunikasjonskampanje ut mot befolkningen.

Løsningen

I arbeidet med dette måtte vi først og fremst bestemme oss for et overkommelig rammeverk. Dette var avgjørende med tanke på antall innbyggerne og det enorme virkefeltet til fylkeskommunen. Med ansvar for alt fra fylkesveier og kollektivtrafikk til videregående opplæring, PPT-tjeneste og tannhelse, var det viktig at vi prioriterte og fordelte riktig. Det jobber til og med arkeologer i fylkeskommunen, så spennet var enormt. På bakgrunn av dette traktet vi derfor etter å ha en så bred fordeling som mulig, fordelt på alt ifra bosted og alder til fagområde og forhold til fylkeskommunen.

Vi endte til slutt opp med å gjøre 24 dybdeintervjuer med representanter fra innbyggerne og 30 dybdeintervjuer med representanter fra de ansatte. Hvert intervju tok minimum halvannen time – dette for å gi tid til å bygge tillit og for å få rom til å finne de faktiske utfordringene. I intervjuer med de ansatte ble det lagt særlig fokus på å finne ut av ting som ikke kommer frem i vanlige, kvantitative spørreundersøkelser.

Med 54 kvalitative intervjuer av dette omfanget fikk vi et godt bilde av hva som var utfordringer, behov, hva som varierte og hva som var tendensene på tvers. Likevel følte vi at vi ikke nådde over absolutt alle i målgruppen. Men slik vil det bli når målgruppen er så stor.

Etter intervjuene ble det laget personas av de gruppene som krystalliserte seg gjennom intervjuene. I en slik prosess ser du alltid tendenser. Hva var det som overrasket oss? Hva kan vi bekrefte av det vi regnet med? Hva kan vi avkrefte? De tydelige tendensene vil utspille seg i brukergrupper som igjen blir til personas. Til rapporter og lignende er det disse vi kan hente historier fra. Disse historiene blir det som illustrerer utfordringer og behov brukergruppen har. Hva liker de? Hva trenger de? Hva ønsker de seg? Hvilke oppdrag har de?

Gjennom bruk av personas blir alt av forhold rundt personene som har blitt intervjuet, som kjønn, alder, arbeidsplass og bosted selvsagt anonymt. Etikk er helt avgjørende når mennesker stiller opp og blottlegger seg med ærlige svar på denne måten, og det er vårt ansvar å sørge for at de ikke blir utsatt på noen som helst måte. Du må etablere tillit for å finne de virkelige problemstillingene, eller de virkelige elefantene i rommet – og det gjør du gjennom god etikk.

Etter gjennomføring av intervjuene og utforming av alt ifra personas til endelig rapport, overleverte vi innsikten og gjennomførte workshops sammen med ulike ledelsesnivåer i Viken. Her adresserte vi viktige funn og utfordringer, samt kom med anbefalinger om tiltak basert på funnene.

Vi leverte også innsikten til TRY APT, som produserte en kampanje for å øke valgdeltakelsen ved fylkestingsvalget.. Ved hjelp av innsikten spisset de innhold som ble segmentert mot målgruppene.

Verdi for kunden

For Viken har ikke dette innsiktsarbeidet vært et «luksusgode». De stod midt i en svært stor endring, med potensielt mange smertepunkter og manglende innsikt om målgruppene sine. Denne innsikten var svært nødvendig og skulle brukes fra dag én.

Verdien av innsikten har vært stor både internt og eksternt for Viken.

– Først og fremst har vi fått en unik forståelse av målgruppene våre. Vi vet nå mer om utfordringer og behov blant ulike brukergrupper og hvilket informasjonsbehov vi er nødt til å fylle fremover. Vi har også fått adressert motstand til endringene og gitt oss selv muligheten til å ta tak i motstanden underveis. Innsikten støtter også opp under arbeid med endringsledelse, sier Kolaas

Innsikten har allerede blitt brukt inn i arbeidet med både internkommunikasjon og eksternkommunikasjon.

– Blant annet spilte det direkte inn på et behov for tettere samarbeid og mer koordinerte samarbeidsrutiner. Innsikten belyste også et generelt behov for mer erfaringsdeling mellom skolene i Viken. Dette jobber vi videre med. Sammen med skolerepresentantene har vi sett på hvilken innsikt som skal hvor, og konkretisert en kanalstrategi. En klar bruk av kanaler og god informasjonsflyt har vært særlig viktig grunnet koronakrisen som kom midt oppi det hele. Mange brikker har falt på plass etter et halvt år med ny fylkeskommune, men vi skal fortsette kontinuerlig å gjøre forbedringer basert på brukerinnsikt, avslutter Kolaas

Generelt muliggjør innsikten optimalisering av både prosesser og drift for Viken, og vi håper og tror den vil fortsette å gi stor nytte i tiden som kommer!