Viktigheten av å gjøre noe meningsfylt

Problemet

I kåseriet Om hundre år er Altinn glemt påpeker Eivind det ineffektive i å utvikle løsninger for å kunne laste ned skjemaer, fylle dem inn for hånd, poste dem og få dem skannet i en offentlig etat. Og at skjemaer du kan fylle ut på datamaskinen din før du laster dem opp til et nettsted ikke er hensiktsmessig modernisering. Det er bare digitalisering.

Ansvaret

Jeg er enig med Eivind. Og jeg vil bidra. Jeg vil være med å forenkle og forbedre tjenestene i offentlig sektor. Bouvets ansvar stopper ikke hos kundene våre. Det går helt ut til kundenes kunder. Eller brukerne, borgerne, pasientene eller klientene. Menneskene. Kall dem hva du vil, men vit noe om dem. Hvis opplevelsen av tjenesten der ute ikke svarer til forventningene har vi gjort en dårlig jobb.

I kåseriet sier Eivind av han ikke vet hvordan offentlig sektor skal lykkes i å bli en mye bedre offentlig sektor. Det er nok ikke helt sant, men beskjedenheten kler ham. Det er mange selskaper i Norge som vet mye om hvordan man lager gode tjenester. Bouvet er bare ett av dem, og vi er ikke en gang blant de mest spissede. Det er bra. Det er bra for offentlig sektor at de får hjelp fra flere uavhengige aktører, og det er bra for meg at jeg har kolleger som er eksperter på andre fagområder. De gode ideene gir ikke verdi før de er implementert og adoptert i virksomheten.

Løsningen

Jeg har tenkt til å si litt om tjenestedesign og virksomhetsarkitektur. Det er litt teoretisk, men har potensiale til å utgjøre en virkelig forskjell, så vær tålmodig. Samkjøring av rammeverk og designmodeller skal være teoretisk. Resultatet skal være konkret og gi verdi.

Tjenestedesign er en designdisiplin som fokuserer på å forstå behovene til både kunden og tjenestetilbyderen, og hvordan disse behovene utvikler seg over tid. Med utgangspunkt i behovene designes kontaktpunktene slik at de er enhetlige og utfyllende. Det innebærer å styre menneskelige ressurser, kommunikasjonskanaler, fysiske lokaler og produkter mot samme mål. På Oslo universitetssykehus hyret de inn designere for å kutte sykehuskøen. Ventetiden for brystdiagnostikk er redusert med over 90 prosent.

Virksomhetsarkitektur er en arkitekturdisiplin som strukturerer forretningsprosesser, IT-systemer og infrastruktur, og definerer relasjonene mellom dem. Formålet er å optimalisere automatiserte og manuelle prosesser til å følge forretningsstrategier og levere verdi over tid. Dette arbeidet styres tradisjonelt fra IT-siden i organisasjonen. For å gjette litt vil jeg anta at Knut Bjørnar Larsen i Oslo kommune kjenner begrepet. IKT-sjef i Bystyrets sekretariat sørger for papirløse løsninger for de folkevalgte i hovedstaden.

Det begynner å utkrystallisere seg noe her, gjør det ikke? Vi ønsker å knytte kundebehov og forretningsbehov sammen med teknologi og utvikle det kontrollert over tid.

The Open Group har standardisert et metode- og rammeverk for virksomhetsarkitektur kalt TOGAF. TOGAF har en stadig mer sentral rolle. Sentralt i TOGAF har vi metoden ADM, Architecture Development Method. Metoden definerer en rekke faser fra planlegging og analyse til løsningsutvikling, implementasjon og endringshåndtering. Som en metode-i-metoden anbefaler The Open Group å bruke «Business Scenarios» til å utlede forretningskrav til arkitekturen og de medfølgende kravene til teknologi. Metoden gir også retningslinjer for hvordan man definerer mål for arkitekturutviklingen.

En av de sentrale aktivitetene i tjenestedesign er å tegne ut «Customer Journey Maps», eller «kundereiser». Det er et rørende samsvar mellom Business Scenarios og Kundereisen. I kundereisen analyserer og definerer vi brukerne av tjenesten og lar interaksjonen med tjenesten utvikle seg over tid som en reise. Teknikken fungerer godt til både analyse og design, og den inviterer til deltakelse. I arbeidsmøter kan alle de sentrale interessentene sammen visualisere hvordan forretningen fungerer i dag og hvor de ønsker å ta den. Prosessen kan styres slik at vi tilfredsstiller alle kravene til et verdifullt forretningsscenario. Vi skaper et bilde som er spesifikt, målbart, realistisk, som klart segmenterer problemene og gir et fundament for å definere løsninger og planer for tjenesten.

Fordi kundereisen fungerer så godt til både analyse og design, passer det perfekt til TOGAFs «baseline»- og «target»-arkitekturer. Med tilhørende gapanalyser. Når tidspunktet kommer for å realisere løsningene gir det tilsvarende gode muligheter for å støtte transisjonsarkitekturer. Slik at vi kan gi kontinuerlig verdiøkning av arbeidet vårt. For det vil vi.

Effekten

Effektene av å bruke kundereisen er flere. Fordi arbeidet og leveransene er så visuelle er de godt egnet til å kommunisere visjoner. Visualiseringene av kundereisen dekker både makro- og mikroperspektivet. Oversiktsbildene egner seg for kommunikasjon med interessenter høyt i organisasjonshierarkiet. Detaljbildene støtter både arbeidsprosessmodellering og arbeid med brukskvalitet og brukeropplevelse, eller avklaringer av integrasjoner og infrastrukturkrav. Koblingen til forretningsbehovene beholdes. Menneskene som nyter godt av tjenesten, og de som leverer den, får sine behov dekket.

Det gjør det mulig å bygge en kundesentrisk kultur i virksomheten. Det bidrar til delte verdier og fokuserer de ansattes aktiviteter mot det å bedre kundeopplevelsen. En felles forståelse av hva man skal gjøre og levere er forutsetningen for intuitive beslutninger og hensiktsmessige avveiinger. Det gjelder i like stor grad for de som designer og utvikler systemene. Den forståelsen har potensialet til å nå helt ned til den enkelte utvikleren. Det gir mening til arbeidet. Vi vil lage tjenester som vet hvem du er. Som kan hjelpe deg og saksbehandleren din til å unngå papirarbeidet. Som kan fjerne behovet for å sende vedlegg til en søknad i posten. Vedlegg som inneholder informasjon fra en annen offentlig instans enn den du skriver en søknad til. Det er grenser for hvor mye effektivisering vi får av at hele befolkningen blir satt i arbeid for å gjøre noe et datasystem er fullt ut i stand til å gjøre for oss. Det løser vi med en integrasjon.

Alvoret

Bouvet leverer systemutviklingsprosjekter på fastpris til det offentlige. Akkurat nå gjør vi det. Jeg tegner løsninger for å skanne papirsøknader. Handlingsrommet for å redefinere tjenester er ikke stort i slike prosjekter. Det betyr likevel ikke at vi er fritatt ansvaret for å forbedre, forenkle og forandre. Vi må gjøre det vi kan. Vi må lage løsningene fleksible slik at de kan tilpasse seg nye rutiner. Vi må kontinuerlig jobbe for å skape gode nok rammebetingelser til å levere kvalitet. For å få mulighet til å gjøre noe meningsfylt.

Vi har veldig mange flinke utviklere som vet HVORDAN de skal gjøre en god jobb, men som ikke riktig vet HVA de lager eller HVORFOR.

Ingen er tjent med at vi driver med meningsløs systemutvikling :)