Om milkshake og innovasjon

Fremtidsrettede tjenester

Mine to gode kollegaer Jesper og Stian har blitt sendt ut til hver sin kunde – en kommune og en større telecom-aktør for å drive innovasjon. De skal finne på noe spennende, fremtidsrettet og nyttig. Noe menneskene har bruk for i fremtiden. Noe som hjelper samfunnet. Sammen med et team superdyktige teknologer, strateger og kloke hoder har de fått tid, midler, og frihet til å tenke stort. Hvor skal man begynne da? Tja, med milkshake, kanskje.

Unngå krasjlandinger

Men først skal vi innom noe litt mer ubehagelig. For innovasjon kan gå galt. Prosjekter krasjlander. I 2013 skrev for eksempel The Guardian om det feilslåtte pasientopptakssystemet til NHS (National Health Service) som på det tidspunktet hadde kostet skattebetalerne hele 10 milliarder britiske pund. Selv om vi har lært mye på disse årene, finnes det andre sørgelige eksempler også. La oss ikke gå inn på det. Mitt poeng er at det finnes måter å unngå å tryne på. Mye av det handler om å finne ut av hva folk trenger, sånn egentlig. Noe kan besvares med stordata og dataanalyse, men ikke alt. Noen ganger må man snakke med folk.

Jobs-To-Be-Done

Clayton Christensen er professor ved Harvard Business School. Han bygger på teorien om disruptiv innovasjon og snakker om «Jobs-To-Be-Done» som en innovasjonsteori. En teori som hjelper oss å bli mer treffsikre i vår innovasjon.

Å ansette en milkshake

Clayton Christensen bruker McDonalds-caset for å illustrere Jobs-To-Be-Done. Her fant de ut at de fleste milkshakene ble solgt før kl 08:30 om morgenen. De ble nysgjerrige på hvem det kunne være, og hvorfor kjøpte de milkshake så tidlig? Svarene de fant var like overraskende for dem selv som for kundene, fordi de spurte «hva gjør milkshaken for deg»? Hva «ansetter» du milkshaken til å gjøre for deg? Svaret var at de kjedet seg i bilkø om morgenen, de ville bli underholdt, gjerne over ganske lang tid (sugerøret hjalp med det), og de skulle holde seg mette frem til litt før lunsj. Den jobben gjorde milkshaken bedre enn bananer, donuts, Snickers sjokolade og bagels med kremost.

Jobs, pains og gains

Alexander Osterwalder verdiøker formelen ved å legge til Pains og Gains – altså hva som frustrerer og begeistrer kunden. Utrolig nyttig og viktig informasjon, som jeg aldri blir lei av å spørre folk om. For her ligger det som regel strategiske gullgruver. Det har organisasjoner som SpareBank1 Forsikring, Universitetet i Tromsø, Skedsmo kommune, Bykuben i Oslo og andre fått erfare.

Overraskende svar

Skedsmo kommune hadde satt i gang med et velferdsteknologiprosjekt da de stilte spørsmålet «Hva skal til for at eldre og pleietrengende mennesker føler seg trygge hjemme?». Som gode innovatører, satte de i gang med en brukerundersøkelse. Vi snakket med de som fikk hjelp hjemme, eller i omsorgsboliger. Svarene overrasket teknologene. De ville vite hvem som låste seg inn hjemme hos dem. De ville vite hvor lenge de kunne bo der. «Hva skjer med meg når jeg blir sykere?». Dette gjorde de eldre og pleietrengende utrygge.

Snakk med kundene!

Snakker vi med kundene, kan vi lære noe nytt. Vi kan treffe bedre. For McDonalds kunne for eksempel innovasjonen handle om smalere sugerør eller tykkere milkshake, slik at milkshaken varte litt lengre for bilistene som kjedet seg i bilkø. Ikke nødvendigvis nye smaker, eller morsommere farger, eller kortere ventetid.

Innovasjon skjer hele tiden

Innovasjon kan oppstå hvor som helst og når som helst. I det offentlige såvel som i det private. Mitt håp er at vi begynner å snakke med menneskene som skal bruke tjenestene. Før vi lager det. Mens vi lager det. Og gjerne etter at vi har laget det, slik at utviklingen svarer på de egentlige behovene. Da kan Jesper, Stian og vi andre lage ting som er spennende og fremtidsrettet. Og ikke minst, nyttig.